Важность отслеживания заявок, запросов и заказов онлайн
Многие начинающие рекламодатели задаются вопросом о необходимости отслеживания онлайн активности и почему она должна отличаться от того отслеживания, к которому все привыкли при размещении рекламы в прессе, радио или “на столбе”?
Дело в том, что интернет обладает уникальными свойствами, которыми его наделила компьютерная природа этой информационной среды. Благодаря этой уникальной природе, рекламодатели впервые смогли получить в свои руки такой инструмент сбора и анализа статистики, отслеживания и оптимизации рекламных кампаний, о котором рекламисты из “оффлайн” мира даже не могли и мечтать.
Предположим, Вы массово разместили рекламу по Украине в прессе, радио, ТВ, а также задействовали промоутеров, раздачу листовок и участия в выставках. Теперь представьте, что Вы получили возможность знать когда, в каком населенном пункте и в каком учреждении находился Ваш будущий клиент, прежде чем он увидел версию №3 Вашей рекламной листовки, когда и где он находился, читая журнал №5 с Вашей рекламой, посетил ли он выставку №2 и когда и где он принял решение о звонке и заказа какого товара и по какой цене, а также какой личный транспорт он при этом использовал, совершал ли он повторные заказы и на какую сумму, а кроме того какая рекламная рентабельность его заказа(ов), учитывая затраты на рекламу в этой листовке №3 и журнале №5 в то время и в том населенном пункте. Для интернета это реальность, причем возможная собираемая информация превышает описываемый пример в несколько раз.
Согласитесь что, это раскрывает Ваши рекламные горизонты и возможности выхода рекламной кампании на новый уровень. Поэтому требования отслеживания телефонных звонков как никогда актуальны.
Истоки телефонной практики
И все бы отлично работало в интернете, если бы не весомая доля деловых контактов, запросов, заявок и заказов, которая продолжается оформляться по телефону. В этот момент человек отключает себя от интернета и в вашей рекламной статистике он из клиента принесшего Вам № сумму дохода превращается в банального посетителя сайта, почитавшего сайт и ушедшего в никуда.
Не секрет, что подавляющее большинство заказов и договоренностей заключается по телефону. Интернет магазины порой жалуются, что отслеживание отдачи от интернет рекламы затруднено в виду того, что от 90% до 60% всех поступающих заказов приходится на телефонные звонки. В результате, если только 20% заказов оформляется онлайн на сайте, то для сбора необходимой достоверной статистики по интернет рекламе интернет магазину придется в общем вложить в пять раз больше рекламного бюджета или в пять раз дольше собирать такую статистику, чем понадобилось бы, если бы 100% заказов “читались” онлайн.
По правде говоря, этому в большей степени способствует порочная практика самих интернет магазинов, которые любят размещать на сайте полное каталоги продукции при том, что фактически к доставке доступна, в лучшем случае, лишь пятая часть, при этом указанные на сайте цены устарели еще две неделе назад, а процесс оформления онлайн заказа на сайте больше напоминает онлайн игру “лабиринт с сюрпризом”. Не удивительно, что люди в такой ситуации скорее поднимут телефонную трубку, чем будут играть в эти “онлайн игры” с последующим звонком менеджера об отсутствии товара на складе.
Тем не менее, бурное развитие интернет сервисов скидок и купонов с интуитивно простой механикой онлайн заказа доказали, что онлайн заказы не чужды украинскому интернет пользователю, при условии грамотной схемы заказа и наличия ответов на основные вопросы.
Технологические пути решения телефонных звонков
В результате мы имеем первое важное направление, которым должны быть озабочены маркетологи и рекламисты компаний – это упрощению процесса работы с сайтом как бизнес площадкой, работающей 24 часа в сутки.
Второе направление это неизбежные телефонные звонки, к которым относятся такие контакты, при которых решаются индивидуальные вопросы и которые невозможно втиснуть в рамки выбора вариантов ответов на сайте. К счастью для решения этих вопросов существует несколько вариантов:
1) прямолинейный, но наименее эффективный способ это выделение разных телефонных линий под те или иные источники рекламы в Интернете. Единственный плюс этого метода в том, что Вам не приходится озадачивать как консультанта, так и звонящего дополнительными инструкциями какими бы простыми они не были. Основные минусы в том, что такой метод дает Вам ровно столько информации, сколько у Вас имеется телефонных линий, а так как телефонных номеров не десятки тысяч, то “рубить” придется по крупному и эффективность собранной, таким образом, информации не будет сильно отличаться от банального вопроса “а откуда Вы о нас узнали?”. Даже если технически внедрить решение на тысячи телефонных линий, что финансово возможно реализовать исключительно крупному бизнесу, результирующая информация все равно будет обобщенной и не объединит в себе те десятки и сотни тысяч “крупиц” информации, которые сейчас обрабатывает система веб-аналитики Google Analytics.
2) второй более эффективный способ это установка веб-приложения (специальное программное обеспечение, которое устанавливается на сайте), которое позволяет отслеживать контакты по телефону и вернуть телефонного абонента назад в русло интернета. Минус такого решения это необходимость консультанта попросить звонящего совершить какое-либо из действий на сайте рекламодателя. В результате небольшой процент звонящих “выпадет” в процессе, но это небольшая плата за те плюсы, которые дает этот подход. Первый и главный, возвратив звонящего на сайт под тем или иным предлогом, абонент возвращается в рекламный интернет канал и информация по нему в полном объеме становится доступна для анализа как-будто бы он совершал обычный заказ по интернету. Второй главный плюс, который сам по себе перекрывает минус это рекламные и маркетинговые возможности, которые открываются перед рекламодателем, ведь отслеживание идет по спец.коду, который легко можно использовать для проведения специальных акций на сайте, выдачи купонов, сертификатов, скидок или ограничится раздачей специальной информации для клиентов, недоступной для обычных посетителей.
В нашей практике мы используем второй способ по понятной причине нежелания идти на компромиссы с объемом собираемой статистики, простотой анализа, маркетинговыми выгодами, а также, что особо ценят наши клиенты, полным отсутствием затрат по внедрению и установке веб-приложения.
